Meta’s AI-beller Muse blijkt deels een menselijk callcenter
Meta’s Muse-agent, publiek gepresenteerd als een AI die zelfstandig naar bedrijven belt voor reservaties en afspraken, leunt voor een deel van die gesprekken op menselijke callcentermedewerkers. Dat schrijft 404 Media op 22 september 2026, op basis van interne Meta-communicatie die de redactie kon inkijken. Zes dagen eerder, op 16 september, kondigden Meta-managers de belfunctie nog publiek aan als een staaltje autonome AI.
Eerst het eerlijke kader: dit gaat om een functie in test. Meta noemt het zelf dogfooding, het intern uitproberen van een product op eigen mensen vóór het publiek gaat. Er is dus geen klant bedrogen, want er ís nog geen publieke uitrol. Wat de interne stukken wél tonen, is hoe de functie in elkaar zit: Meta kondigde intern aan dat het “added a human agent layer for calls to get completed”. Verzoeken van gebruikers kunnen worden doorgestuurd naar getrainde menselijke agents, die dan namens de gebruiker het telefoontje plegen. Wanneer een gesprek volautomatisch verloopt en wanneer een mens het overneemt, blijft onduidelijk.
”Their AI is not good enough”
Dat de gevoeligheid ook intern gezien wordt, blijkt uit de berichten zelf. Naast de melding “Muse human agent calls is ready for company dogfooding” trof 404 Media deze waarschuwing van een Meta-medewerker aan:
“This has potential for so much negative PR. It could portray us as ‘their AI is not good enough so they still need humans’ kind of coverage for this launch.”
Vrij vertaald: dit kan zoveel negatieve pers opleveren, het kan ons neerzetten als een bedrijf waarvan de AI niet goed genoeg is en dat dus nog altijd mensen nodig heeft. De medewerker voorspelde daarmee vrij precies de berichtgeving die er zes dagen na de publieke aankondiging kwam.
Daarbovenop komt de privacyvraag, die 404 Media zelf scherp stelt: je kan je zo voorstellen dat iemand Muse een gevoelige doktersafspraak laat regelen, zonder te weten dat een mens dat telefoontje pleegt. Meta stelde zijn eigen medewerkers intern gerust dat gevoelige informatie die bij die “human contractors” belandt veilig blijft, omdat de contractors “a lot of training to make sure all your data is safe and secure” kregen. Over de schaal zegt het artikel niets concreets, geen aantallen gesprekken of medewerkers; de bètatest dekt gesprekken naar Amerikaanse bedrijven.
Aankondiging versus interne realiteit
Meta’s woordvoerder ontkent de stukken niet, maar kadert ze: “Internal testing, aka dogfooding, is core to the product development process.” Het bedrijf belooft “proper disclosures” vóór de publieke uitrol en zegt dat het “working with merchants to continue improving this potential calling feature” is. Zet je dat naast wat 404 Media aantrof, dan ontstaat dit beeld:
| Wat Meta zegt | Wat de interne stukken tonen |
|---|---|
| Publieke aankondiging op 16 september: Muse belt als AI zelfstandig naar bedrijven | Een “human agent layer” waarbij mensen gesprekken voeren; hoe vaak, is onduidelijk |
| Woordvoerder belooft “proper disclosures” vóór publieke uitrol | Nu al onduidelijk wanneer een mens belt en wanneer de machine |
| De gebruiker verwacht een AI-interactie | Gevoelige verzoeken (zoals een doktersafspraak) kunnen bij menselijke contractors belanden |
Identificatie snijdt in twee richtingen
De timing maakt dit verhaal extra pikant. Gisteren nog zette Amazon diezelfde Muse buiten, onder meer omdat de agent zich tijdens het browsen niet identificeert als AI. Vandaag blijkt dat sommige van Muse’s “AI-gesprekken” in werkelijkheid door mensen gevoerd worden. Identificatie snijdt dus in twee richtingen: platformen eisen dat een AI zich als AI bekendmaakt, en gebruikers mogen net zo goed eisen dat een mens zich als mens bekendmaakt wanneer die plots aan de lijn hangt.
Het patroon zelf kennen we intussen. Bij OpenAI bleken er honderden contractors mee te lezen met ChatGPT-gesprekken: ook daar was de menselijke laag op zich normaal en noodzakelijk, en zat het probleem in het feit dat gebruikers het niet wisten. En de omgekeerde les zagen we bij het bijna-incident op zee, waar men juist dácht met betrouwbare machine-output te werken en er niemand meekeek. Telkens draait het om dezelfde vraag: weet je eigenlijk wie of wat er aan de andere kant zit?
Onze lezing: dit is geen schandaal over een bedrijf dat test met mensen achter de schermen. Die aanpak, in productontwikkeling bekend als de Wizard of Oz-methode, is doodnormaal: je laat mensen de rol van het systeem spelen om te leren wat het systeem straks moet kunnen. Het probleem is het gat tussen presentatie en realiteit. Wie op een podium “AI-agent” zegt en in de praktijk een callcenter levert, leert gebruikers precies de verkeerde les. Want de juiste privacyles anno 2026 is deze: bij elke “AI”-interactie kan een mens meekijken, en bij elke “mens” kan een AI aan het werk zijn. De echte vraag voor de sector is dan ook verplichte identificatie in beide richtingen. Amazon eiste gisteren dat agents zich als AI bekendmaken; het minste wat gebruikers mogen terugeisen, is dat ze te horen krijgen wanneer er een mens aan de lijn hangt. Meta belooft “proper disclosures” vóór de uitrol. We houden het bij, en meten het bedrijf aan die belofte.
Update 24 september 2026: Muse komt nu ook op Meta’s brillen, waaronder de Ray-Ban Meta Audio zonder camera, vanaf 13 oktober voor 349 euro in België.
